“혼자 쓴 일기에 AI가 공감해주니… 가입자 쑥~”

LG유플러스(대표 황현식, www.lguplus.com)의 AI 기반 마음관리 플랫폼 ‘답다’가 지속적인 서비스 개선을 통해 연초 대비 2배 이상 늘어난 가입자를 확보하며 꾸준히 성장하고 있다.

‘답다(답장 받는 다이어리)’는 고객이 자신의 감정을 일기로 작성하면, AI가 이를 분석해 답장을 보내주는 서비스다. 앱을 통해 110여 개의 감정 중 자신에게 맞는 감정을 선택하고 2,000자 이내의 일기를 작성하면, 12시간 내로 AI 친구 ‘마링이’가 보낸 답장을 받을 수 있다. ‘답다’는 전문적인 심리상담 서비스는 아니지만, 자신의 감정을 솔직하게 표현하고 AI가 보낸 답장을 통해 소통하는 기분을 느끼는 과정을 통해 심리적 안정감을 제공한다.

‘답다’ 이용 고객은 올 상반기 서비스 개선 이후 빠르게 증가하고 있다. 실제로 지난 3월 ‘답다’의 가입자는 2만여 명이었지만, 8월 말 기준 가입자는 5만 명으로 2배 이상 늘었다. 가입자 증가세에 힘입어 현재까지 누적 일기 숫자는 약 27만 개를 돌파했으며, 월간 재방문율은 약 45%를 기록했다.

‘답다’ 서비스의 가파른 성장의 배경은 AI를 통한 공감대 형성이다. LG유플러스는 공감 능력을 서비스 성공의 핵심으로 판단하고 고객 의견을 반영해 새로운 기능을 지속적으로 추가하고 있다.

앞서 ‘답다’는 지난 6월 일기 쓰기가 익숙지 않아 부담을 느끼는 고객들을 위해 AI가 먼저 질문을 하고 그에 대한 답변을 하면서 자신의 속마음을 자연스럽게 털어놓을 수 있는 신규 기능 ‘질문일기’를 선보였다. ‘질문일기’는 AI 친구 마링이가 먼저 고객에게 질문을 던진다. 고객이 답하면, 12시간 뒤 공감대를 형성해 주는 답장을 받는 서비스다. 가령 “오늘 감사할 일은 무엇인가요?”, “최근 누군가를 진심으로 축하해준 적이 있나요?” 등 질문에 자신의 생각을 적으면, AI로부터 답장을 받을 수 있다. 질문은 매일 달라지며, 매일 3종의 질문 중 원하는 질문을 선택해 답변할 수 있다.

어디서부터 일기를 써야 할지 막막해하는 고객은 ‘쓰기찬스’를 통해 보다 쉽게 일기를 쓸 수 있다. 쓰기찬스는 110여 개의 감정 중 자신의 감정을 선택한 뒤 ▲누구랑 있었는지 ▲어디에 있었는지 ▲무엇을 했는지 등 항목에서 선택하면 AI가 자동으로 일기를 작성해 주는 서비스다. 고객은 쓰기찬스를 통해 보다 쉽게 일기를 쓸 수 있고, 일기 쓰는 습관을 기를 수 있다.

이 밖에도 LG유플러스는 고객들이 ‘답다’를 보다 친근하게 느낄 수 있도록 AI 친구 마링이가 먼저 말을 건네주는 서비스도 도입했다. 고객은 앱 메인화면에서 마링이가 보내주는 응원의 메시지를 통해 소통하는 기분을 느낄 수 있다.

LG유플러스는 향후 ‘답다’가 마음관리를 넘어 인생의 고민을 함께 해결하는 동반자로 자리매김할 수 있도록 지속적으로 서비스를 개선할 방침이다. 구체적으로 고객이 자신의 감정 상태를 보다 객관적으로 확인할 수 있도록 AI 감정 분석 리포트를 제공하는 기능과 단편적인 답장이 아닌 과거까지 연계한 종합적 답장을 제공하는 기능을 도입할 계획이다.

LG유플러스 안미화 마음대로스쿼드 PO(Product Owner)는 “서비스 출시 이후 고객의 목소리를 반영해 지속적으로 서비스를 개선한 결과, 가입자가 늘고 재방문율이 향상되는 등 긍정적인 지표가 나타나고 있다”며 “앞으로도 ‘답다’를 통해 더 많은 고객이 위로를 받는 것은 물론이고, 고객들이 자신의 감정을 정확히 파악해 성장할 수 있도록 일기 기반 초개인화 서비스로 거듭날 것”이라고 말했다.