“상반기에 추진했던 많은 일들이 예상외의 성과를 거두고 있다”

LG유플러스의 임원/담당 워크숍이 지난 12일 용산 사옥 지하 강당에서 열렸다. 이날 모인 황현식 사장을 비롯한 주요 경영진 및 임원, 담당들은 LG유플러스의 경영 현안에 대한 인식을 공유하고, Growth Leading AX Company로 나아가기 위한 노력을 가속화해 나가기로 뜻을 모았다.

이날 워크숍에서 LG유플러스 임원/경영진들은 외부 강사를 초청해 ‘AI시대 고객의 삶을 변화시키는 상상력’(1세션), ‘인구 위기가 가져올 변화 및 기업의 생존 전략’(2세션) 등을 주제로한 강의를 들으며, 미래 준비를 위한 인사이트를 얻기도 했다. 

황현식 사장은 다양한 사업 분야에서 의미 있는 성과를 거두었다고 말하며, “하지만 근본적인 위기 사항은 해소되지 않았다”라며 긴장의 끈을 늦추지 말 것을 경영진에게 당부했다.

황현식 사장의 이야기

작년부터 올해가 어려울 것으로 예상했지만, 연초부터 위기를 전사에 공유하고 합심해 대응하면서 나름 계획했던 것을 달성한 것 같다. 전략적으로 CX, DX, 플랫폼 사업을 추진했는데 이 또한 나름의 진척이 있고, 익시 솔루션도 우리가 목표했던 때에 공개할 수 있었다. 노웨이아웃과 같은 텐트폴 콘텐츠도 선보였고, 신사업에서 전략적 Initiative라고 했던 부분, 기업 부문에서 AX 솔루션 파트너로 사업방식을 바꾸겠다고 한 것도 진척이 있었다.

그렇다고 최근 공유했던 위기 상황이 해소됐는지 묻는다면 그런 상황은 아니다. 근본적인 위기는 아까 외부 강사님이 소개해 주신 인구 위기다. 통신사업에서 가장 중요한 것은 인구인데, 지금 그 인구가 줄고 있다. 그래도 긍정적인 것은 가구 수는 늘어나기 때문에 홈 상품에서 기회가 있다는 점과 외국인을 대상으로 한 시장에서는 여전히 기회가 있다는 점이다. 하지만 앞으로의 전체적인 소비 여건, 그리고 향후 회사를 이끌어 갈 인력 수급은 위기 상황으로 갈 수 있다. 인구가 줄어든다는 것은 통신 회사들의 고객 베이스가 줄어드는 셈인데, 이는 장기적으로 근본적인 위기 상황에 직면한다는 것을 의미한다.

이러한 상황에서 LG유플러스가 어떤 가치, 어떤 강점을 가진 회사가 되어 지속 가능하게 성장하는 기업이 될 수 있을까? 쉽게 답을 내릴 수 있는 상황은 아니다. 이에 대한 해결은 구체적인 가치 전략에서는 변화가 있겠지만 결국 툴(tool)적인 측면에서 디지털 혁신 기업이 되는 것이 필요하다. 새 슬로건(Growth Leading AX Company)으로 보면 AX에서 가장 강한 회사가 되는 것처럼 말이다.

이 부분은 세션 1 강의에서 근본적인 질문을 던진 것 같다. AX를 잘한다는 것이 과연 무엇인가? 빅데이터를 잘 하면 AX를 잘하는 회사가 되는 것인가? 질문에 답을 하려면 AI가 가진 한계를 잘 이해해야 한다. 그리고 기술에 대한 이해보다 우리가 앞서서 해야 하는 것이 인간에 대한 이해다. 결국 내가 생각할 때 AI와 인간의 상상력, 창의력이 만나야만 제대로 된 가치를 만들어서 고객에게 제공할 수 있다.

그런 면에서 고객이 아닌 소비자이자 인간으로서 고객에 대해 좀 더 이해하려는 노력이 더 치열하게 있어야 한다. 고객과 대화하고 고객을 관찰하고 인간 자체에 대해 학문적으로 더 관심을 갖고 이해하려는 것이 우리 리더들이 더 많이 해야 할 일이라는 생각이 들었다.