매일 쏟아지는 수많은 데이터들! 사실 데이터 안에는 숨겨진 정보와 메시지가 많은데요. 데이터의 늪에서 가치 있는 정보를 찾기가 어려워진 요즘, 데이터의 중요성은 날이 갈수록 커지고 있습니다.

오늘의 직무인터뷰 주인공들은 매일 고객, 서비스, 플랫폼 등 다양한 데이터를 분석하여 비즈니스의 성장은 물론, 잠재된 기회를 찾기 위해 노력하고 있는데요. Data Flywheel이라는 체계를 구축해 고객을 더 깊이 있게 이해하고, AI 카피라이터와 같이 더 풍요로운 서비스를 제공하여 브랜드와 고객이 함께 성장하는 선순환 구조를 만들어 나가고 있습니다.

지금부터 LG유플러스의 CXM전략팀, CX인사이트팀이 어떻게 Data Flywheel 체계를 구축하게 되었는지, 이것을 활용해 어떻게 고객감동을 창출하고 있는지 자세히 알아보겠습니다. 고객이 있기에 브랜드도 존재한다는 신념을 가진 그들의 고객 분석 여정에 바로 함께 하시죠!

안녕하세요, 본인 소개 부탁드립니다.

성창석 안녕하세요, LG유플러스 CXM전략팀에서 Data Flywheel의 체계 구축 및 전략 전반을 담당하고 있는 성창석입니다.

이효정 안녕하세요, LG유플러스 CX인사이트팀에서 Data Flywheel 기반의 AI 카피라이터를 개발하고 있는 이효정입니다.

두 분이 팀이 다르시네요. 각자 팀 소개와 담당업무 설명 부탁드립니다.

성창석 저희 CXM전략팀은 통신 서비스를 이용하면서 모아지는 데이터와 플랫폼을 이용하면서 얻어지는 데이터를 융합해 고객을 더 잘 이해하는 것은 물론, 고객들이 통신이나 플랫폼들을 더 많이 활용할 수 있게끔 만드는 일을 담당하고 있습니다.

저는 거기에서 어떻게 하면 좀 더 방향을 잘 개선해 나갈 수 있을지를 데이터 분석을 통해서 제안하는 역할을 맡고 있습니다.

이효정 CX인사이트팀도 데이터 기반으로 고객 경험 혁신을 목표로 하는 점에서 CXM전략팀과 비슷합니다. 특히 저는 AI를 활용하여 비즈니스 문제를 해결하고, 효율성을 높이는 방법을 제안하며 데이터 기반으로 인사이트를 도출하고 있습니다.

어떤 계기로 CX 관련 일을 하게 되셨나요?

이효정 제가 전공이 통계학과다 보니까 대학 시절부터 고객 분석 업무에 관심이 많았고, CX인사이트팀에서 해당 직무를 할 수 있다고 해서 지원하여 근무하고 있습니다.

성창석 저도 비슷하게 응용통계학과를 전공해서 회사에 취업을 했을 때 ‘나는 고객 분석을 할 거야’라는 생각으로 LG유플러스에 지원을 했었습니다. 처음에 입사했을 땐 고객 분석이 아닌 고객센터 관리 업무를 맡게 됐었어요.

그런데 우연히 그 팀에서도 고객 분석을 해야 하는 과제가 주어졌고, 그때 조금 적극적으로 아이디어를 내다보니까 자연스럽게 고객 분석 업무를 주시더라고요. 그때를 계기로 지금까지 계속 고객 분석 업무를 즐기면서 해오고 있는 것 같습니다.

CX 관련 업무의 가장 매력적인 부분은 무엇인가요?

성창석 데이터를 보는 작업 자체가 수행하는 데 좀 오래 걸리기도 하고, 실제 원하는 답을 얻기까지도 많은 시간이 걸리는데요. 그 답을 얻었을 때 오는 쾌감이 확실하게 있는 것 같더라고요. 물론 쉽지 않은 일이기는 하지만, 그래도 나름 재미있게 하고 있는 것 같습니다.

이효정 수년간 적재된 데이터들이 있는데요. 그 데이터를 보면 이 사람이 어떤 거에 관심 있고, 하고 싶어 하는지가 좀 보이기 때문에 그러한 부분들이 좀 재미있는 것 같습니다.

CX 관련 업무에 가장 필요한 역량은 무엇일까요?

이효정 원활한 커뮤니케이션 역량이 가장 중요한 것 같습니다. 다양한 부서들과 협업할 일도 많고, 새로운 전략이나 프로세스를 도입함에 있어서 내부에서도 협조를 요청할 일이 많기 때문입니다.

성창석 데이터 역시 도구이기 때문에 도구를 잘 쓰는 것보다는 실제 중요한 건 도구를 가지고 어떤 것을 만들어내냐 인 것 같아요. 그래서 데이터를 활용해서 결국에는 비즈니스의 의미 있는 변화를 만들어내는 역량이 가장 중요하다고 생각합니다.

구체적인 업무 성과도 알려주실 수 있을까요?

성창석 Data Flywheel 체계를 이번 연도에 처음 구축하면서 자사 플랫폼을 이용하는 고객이 더 많은 플랫폼을 이용하게 하고, 그 고객들이 자사 통신 서비스까지 이용할 수 있도록 유치하는 부분에 좀 많이 집중을 했었습니다.

이를 위해서 저희가 처음에 한 일은 각각 개별로 흩어져 있었던 데이터들을 하나로 모았고요. 유플러스가 제공할 수 있는 혜택, 고객 맞춤 정보 등을 제공하면서 고객과의 관계를 구축하였고, 이를 기반으로 자사 통신 서비스까지 상당한 고객들을 유치할 수 있었던 것 같습니다.

이효정 저희 팀은 AI를 활용하여 고객의 감정을 자극하는 마케팅 메시지를 자동으로 생성해 주는 AI 카피라이터를 개발했습니다.

고객에게 발송했던 메시지 중에서 반응이 좋았던 메시지랑 다양한 감정의 트렌디한 5천여 개의 문구를 생성형 AI에 학습시켜 고객의 특성과 상품 서비스에 맞추어 메시지를 추천하고 있습니다. 이를 통해 메시지를 제작하는 시간을 기존 대비 3분의 1로 단축시켰고, 고객 반응률 또한 140% 개선되었습니다.

업무를 하면서 가장 보람찼던 순간은 언제 였을까요?

이효정 최근에 수행했던 AI 카피라이터를 기반으로 메시지를 개인화해서 실제 테스트를 해보았을 때, 고객 반응률이 향상되어 보람이 있었습니다.

사실 이 프로젝트를 시작하기 전에는 메시지의 개인화가 고객의 경험에 긍정적인 효과가 있을까라는 고민을 했었어요. 다행히 고객의 긍정적인 반응과 함께 비즈니스 성과도 향상되어서 더 나은 경험을 제공할 수 있겠다는 확신을 가지게 됐습니다. 앞으로도 이러한 방향으로 고객 경험 향상을 위해 노력할 것 같습니다.

성창석 교육 프로그램 일환으로써 두 달 정도 매장에서 근무한 적이 있었습니다. 실제 매장에 나가서 제가 설계한 로직으로 고객들에게 맞는 요금제와 혜택을 안내해 주는 활동을 하다 보니까 이런 것까지 알려주니 고맙다는 피드백을 종종 들을 수 있었습니다.

이전까지는 본사에서 계속 근무를 하다 보니까 고객들의 삶에 제가 어떻게 변화를 주는지를 잘 몰랐었는데 그런 경험을 하고 나니까, 제가 하는 일이 실제 가치가 있는 일이라는 걸 느낄 수 있었고요. 지금도 그때 생각을 종종 하면서 즐겁게 일하고 있습니다.

Data Flywheel로
일상의 즐거움을 선사하는
성창석 님에게 묻다

Data Flywheel이란 무엇인가요?

성창석 톱니바퀴 돌아가는 거라고 봐주시면 좋을 것 같은데요. 통신 서비스라는 한 축이 있고, 플랫폼 축이 하나가 있습니다. 이걸 좀 연결시키자는 것이 Data Flywheel의 가장 근본적인 사상이라고 봐주시면 좋을 것 같아요.

통신 고객들을 플랫폼 고객으로도 보내고, 플랫폼 고객을 다시 통신으로 유입시키는 거죠. 나중에는 서비스와 플랫폼에서 나오는 각각의 데이터를 서로 융합해 고객들을 좀 더 케어하고, 맞춤 서비스를 안내하게 되는 거죠. 그렇게 함으로써 계속 저희 서비스 안에서 고객들이 머무는 시간을 늘리는 걸 지향하고 있는 시스템을 Data Flywheel이라고 봐주시면 좋을 것 같습니다.

고객센터 운영 경험이 Data Flywheel 업무에 어떤 긍정적인 영향을 주었나요?

성창석 데이터를 분석하는 대상은 당연히 고객도 있지만, 채널에 대해 진행하고 있기도 해요. 따라서 채널을 운영했던 경험이 있으면 아무래도 그 분석이 좀 더 수월하고, 거기에 맞는 전략을 제안하기가 좀 더 편해서 그런 부분에서 많은 도움을 얻었던 것 같습니다.

LG유플러스 Data Flywheel의 최종 목표와 기대 효과는 무엇인가요?

성창석 고객들이 자사 서비스에서 머무는 시간을 계속 늘려가는 겁니다. 그를 통해서 고객의 일상에 즐거운 변화를 추구하는 걸 궁극적으로 지향하고 있는 부분입니다.

12년째 근속 중인 LG유플러스의 가장 매력적인 장점이 있을까요?

성창석 저는 계속 유플러스에서만 근무를 하다 보니까 잘 느끼지는 못했는데요. 외부에서 경력직으로 들어오신 분들의 말을 들어보면 데이터가 잘 정리되어 있고, 데이터를 분석하는 툴도 깔끔하게 지원하고 있다고 자주 말씀해 주시더라고요.

그래서 제반 여건이 잘 되어 있기 때문에 하고자 하는 의지만 있다면 내 역량을 끊임없이 키워나갈 수 있는 회사라는 점이 참 좋아요. 그리고 육아휴직 같은 제도들도 지원을 해주고 있기 때문에, 긍정적인 회사라고 볼 수 있지 않을까 생각합니다.

AI 감정 카피라이터를 만든
이효정 님에게 묻다

AI 감정 카피라이터를 개발하면서 어려웠던 점은 없었나요?

이효정 고객의 긍정적인 경험이 될 수 있는 메시지를 수집하여, AI에 학습시키는 데 시간이 좀 걸렸던 것 같습니다. 다행히 저희는 수년간의 데이터가 적재되어 있어서 그것을 빠르게 활용할 수 있었고, 유능한 카피라이터도 채용하여 부족한 부분을 보완할 수 있었습니다.

가장 기억에 남는 카피가 있을까요?

이효정 매장 방문을 유도하는 유플위크 활동의 문구 가장 기억에 남습니다. 그 활동 같은 경우에는 단순히 매장을 방문하면 쿠폰을 제공하는 활동이었는데, 저희가 AI 카피라이터를 통해 고객의 감정을 자극하는 메시지로 변경을 했었어요. 그렇게 했을 때 고객 반응률이 한 30% 정도 개선되었습니다.

정말 멋있습니다. 혹시 AI 감정 카피라이터를 한번 시연해 봐 주실 수 있나요?

이효정 저희 AI 카피라이터 같은 경우에는 언제든지 모든 상품이나 서비스 혜택에 대한 마케팅 메시지 생성이 가능합니다. 이렇게 아이폰 사전 예약에 대한 요약된 정보를 입력하고, 카피 생성 버튼을 딱 클릭하시면 1-3줄 정도의 후킹 할 수 있는 메시지를 생성하고 있어요. 이렇게 해서 얻은 인사이트를 바탕으로 실제로 성과가 140%까지 올라갔었습니다.

LG유플러스에서 일하면서 가장 만족스러운 점이 있을까요?

이효정 제가 대학 시절부터 하고 싶었던 업무를 계속할 수 있도록 길을 열어주고 있다는 점! 다양한 프로젝트 수행을 통해 개인의 성장이랑 발전을 이끌어주는 부분에서 가장 만족스럽게 생각하고 있습니다.

고객을 가장 먼저 생각하는
LG유플러스와 함께할 미래

LG유플러스에게 고객이란?

이효정 퍼즐 조각과 같다고 생각합니다. 각기 다른 조각들이 모여 전체 그림을 완성하듯이, 다양한 고객들이 모여 유플러스를 완성하고 고객들의 존재가 유플러스의 가치를 더욱 풍부하게 만든다고 생각하기 때문입니다.

성창석 존재 이유이자 목적이 아닌가 싶습니다. 결국에는 유플러스도 서비스를 제공하는 기업이고, 그 서비스라는 건 고객이 있어야지만 유지가 될 수 있기 때문이죠.

마지막으로 지원자들에게 해주고 싶은 말이 있나요?

이효정 본인이 진짜 하고 싶은 업무가 무엇인지를 다시 되돌아봤으면 좋겠습니다. 저 같은 경우에도 취업을 조금 늦게 했는데, 그동안 제가 뭘 하고 싶은지를 고민을 많이 했었어요. 그래서 지금 이 순간 힘들 수 있지만 내가 하고 싶은 것에 대해서 시간을 가지면 좋을 것 같습니다.

성창석 자사 서비스에서 어떤 데이터가 나올지를 생각해 보고, 그 데이터를 활용해서 본인이 어떻게 이 비즈니스를 좀 발전시킬 수 있겠다는 상상력?! 그런 것들이 조금은 도움이 되지 않을까 싶습니다.

데이터를 활용해
LG유플러스의 의미 있는 변화를 만들고 있는
CXM전략팀 & CX인사이트팀.

고객을 더 잘 이해하기 위해
더욱 체계적인 Data Flywheel를 구축했고,
이를 통해 고객에게 맞춤 정보와 서비스를 제공하여
많은 사람들에게 더 나은 브랜드 경험을 선사하고 있습니다.

오직 고객을 위해 앞으로 계속될 LG유플러스와 임직원들의 도전에
많은 관심과 응원 부탁드립니다.

< CX팀 인터뷰 영상으로 확인하기 >