지난 7일 LG유플러스가 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 출시하며, AX 컴퍼니로의 본격적인 전환을 알림과 동시에 서비스와 관련하여 따뜻한 고객 감동 사례도 전해져 화제이다.

평생 청각장애인으로 살아온 이종운 씨가 어머니와 생애 첫 전화 통화를 한 것인데, 당시 어머니는 아들과 통화가 믿기지 않는다는 듯 재차 아들이냐고 물었다.

사실 이 씨는 LG유플러스 CTO(연구개발) 조직에 몸담고 있으며, 익시오 개발에 직접 참여한 인물이기도 하다. 그는 청각장애를 딛고 대학에서 컴퓨터공학을 전공하고 졸업작품으로 익시오와 비슷한 AI 서비스를 개발해 교육과학기술부 장관상을 받았었다. 이 씨는 졸업 후 LG유플러스에 입사해 사람들의 소통을 돕는 AI 기술을 개발해왔다.

이 씨는 “전화를 받은 어머니가 깜짝 놀라셨다. 마치 오래 기다려 온 기적 같은 순간이었다”고 소감을 전했다.

이 씨는 청각장애를 갖고 태어난 자신에게 음성으로 의사소통을 하는 구화를 가르쳐 주고 30년 넘게 인연을 이어온 은사께도 전화를 드렸다.은사의 말씀이 전화기에 텍스트와 음성으로 전해지고, 이 씨의 말도 음성과 텍스트로 전해졌다. 전화를 받은 은사는 “좋은 세상이 왔구나” 하며 눈시울을 붉혔다.친누나도 청각장애인인 이 씨는 매형과도 통화를 시도했다. 생각지도 못하게 처남과 전화로 얘기를 주고받은 이 씨의 매형은 “아내와 함께 바로 LG유플러스로 통신사를 바꿔야겠다”라고 감탄했다.

10년 지기 친구에게 전화를 거니 ‘보이스피싱’으로 의심하기도 했다. 전화를 받자마자 “내 친구 맞지?”라고 여러 번 물어봐 맞다는 사실을 확인하고야 안부를 나눴다. 같은 청각장애를 가진 친구에게도 서비스를 체험시켜 주니 “이제야 나왔구나, 얼마나 기다렸는데”라는 반응을 보였다.이종운 씨는 “익시오는 제게 충격적이면서도 새로운 세상을 열어줬다”라며 “소리의 세상에 한 발짝 더 가까워졌다”라고 말했다. 이어 “보이는 전화 기능을 통해 친구와 안부를 나누면서 웃음소리를 주고받거나, 나의 목소리로 다양한 감정 표현을 할 수 있다는 점이 놀랍고 신기하다”면서 “그런 소통을 통해 마음이 편해지는 느낌을 받는다. 일상에서 지쳤을 때 지인들과 목소리를 주고받으며 행복지수가 높아지는 것을 느낀다”라고 밝혔다.

LG유플러스의 익시오는 통화 내용을 실시간 텍스트로 변환해 스마트폰에 띄워주는 ‘보이는 전화’를 비롯해, 통화 음성을 녹음하고 텍스트로 변환하는 ‘통화 녹음 및 요약 기능’, AI가 대신 전화를 받아 대화해 주는 ‘전화 대신 받기’ 등의 기능을 갖췄다. 통화 중 보이스피싱으로 탐지되는 내용이 있으면 전화를 끊도록 경고하는 ‘실시간 보이스피싱 감지’ 기능도 제공한다.청각장애로 40여 년간 음성 없이 문자로만 소통해온 이 씨의 사연은 LG유플러스 사내에도 알려졌다. 사연을 들은 황현식 LG유플러스 최고경영자(CEO)는 “우리가 의도하지 못했던 고객 가치가 실현됐다. 열심히 일하다 보면 예상치 못한 칭찬을 받는 경우가 있는데, 이번 사연을 계기로 한층 더 고객 가치에 매진하자”라고 강조했다.

<출처 : 김나인, `AI개발` 청각장애인, 어머니와 생애 첫 통화 “니가 어떻게 전화했니… 너 종운이 맞지?”, 디지털타임스, 2024-11-11,  https://v.daum.net/v/20241111190348348 >