매일 수많은 혜택이 쏟아지는 U+one 앱. 
고객이 원하는 혜택을 놓치지 않고 손쉽게 누릴 수 있도록 
화면 뒤에서 치열하게 고민하는 기획자가 있습니다. 
바로 7월의 성장메이커로 선정된 디지털혜택CX팀 김반지 님입니다. 

낯선 도메인 앞에서 솔직하게 묻고 배우는 정직함, 
고객에게 더 나은 경험을 전하기 위한 끊임없는 노력, 
그리고 오직 ‘문제 해결’에만 몰입하는 건강한 동료애까지. 
실패를 딛고 진짜 성장을 만들어가는 반지 님의 이야기를 담았습니다. 

Part 1. 작은 불편을 지나치지 않는 태도, 완결된 경험의 출발점 

Q1. 반지님, 반갑습니다! 먼저 현재 맡고 계신 직무 중심으로 자기 소개 부탁드려요.

안녕하세요. 혜택 서비스의 고객 경험(CX) 고도화를 담당하고 있는 김반지입니다. 

저희 팀은 U+one 앱 내의 다양한 멤버십 혜택을 한곳에 직관적으로 모아  
고객이 본인에게 필요한 혜택을 놓치지 않고 편리하게 누릴 수 있도록 사용성을 개선하는 일을 하고 있어요. 

복잡한 혜택의 여정을 고객의 눈높이에 맞춰 가장 매끄러운 경험으로 다듬어내는 것이 저의 주된 역할입니다. 

Q2. 이번에 ‘CGV 영화 예매 내재화’를 직접 기획하고 완성하셨다고 들었어요. 

작년 멤버십 통합 당시에는 CGV 외부 앱으로 연결해 예매하는 방식만으로도 고객 이용에 무리가 없을 거라 생각했어요.
하지만 서비스를 운영하며 동료 김온빛누리님과 함께 이용 데이터를 살펴보니 혜택의 시작만 우리 앱에서 이루어질 뿐
정작 예매 완료라는 핵심 경험은 외부에 남겨져 완결성이 떨어진다는 치명적인 문제를 발견했습니다. 

우리의 시행착오를 인정하고 자사와 타사 예매 여정을 나란히 펼쳐놓고 뜯어보며 고객이 겪는 페인 포인트를 단계별로 세밀하게 짚어냈죠. 그 과정에서 가장 크게 드러난 문제는 앱에서 예매를 마쳐도 현장 극장에 가서 다시 줄을 서 지류 티켓을 뽑아야 하는 경험의 단절이었습니다.

시스템 개발만으로는 풀 수 없는 제휴 협의 이슈였기에 로열티마케팅팀과 원팀으로 뭉쳐 CGV 측을 설득했습니다.
그 결과 U+one 앱 내에서 즉시 확인하고 입장할 수 있는 ‘모바일 티켓 발권’ 스펙을 합의해 낼 수 있었습니다. 

이번 프로젝트 내내 스스로에게 던졌던 질문은 ‘어떤 기능을 앱으로 옮길 것인가?’가 아니라
‘어디까지를 하나의 완결된 고객 경험으로 정의할 것인가?’였습니다.

‘CGV 예매 서비스’가 고객분들에게 ‘필요한 혜택이
비로소 온전히 돌아왔다’는 가치로 다가가길 진심으로 기대하고 있습니다. 

Part 2. 혼자가 아닌 ‘원팀’으로, 위기를 넘어 신뢰를 얻기까지 

Q3. 업무를 하며 위기를 마주했던 순간은 언제였고, 어떻게 극복하셨는지 궁금합니다. 

처음 혜택 영역을 맡았을 때가 가장 큰 도전이었어요. 
로열티 도메인은 제가 이전에 경험해보지 못한 분야였던 데다,
화면 뒤편에 등급·제휴·정산 등 오랜 시간 켜켜이 쌓여온 복잡한 정책들이 촘촘하게 얽혀 있었거든요.

단순히 UI 화면 하나를 바꾸려 해도 ‘이 구조가 왜 이렇게 만들어졌는가’라는 뿌리부터 알아야 했습니다. 

초반에는 기획을 서두르기보다 히스토리를 이해하는 데 온 힘을 쏟았습니다.
혼자 고민하며 섣부르게 판단하기보다는 로열티마케팅팀과 로열티플랫폼팀의 문을 두드렸어요.
모르는 것은 솔직하게 묻고 집요하게 파고들었죠.

감사하게도 담당자분들이 단순한 현황을 넘어 정책의 배경과 숨은 맥락까지 자세히 짚어주신 덕분에
서비스의 본질을 이해할 수 있었습니다.

그때 부딪히며 쌓은 배움 덕분에 이제는 타 직무 담당자분들에게 서비스의 맥락을 먼저 설명하고
설득할 수 있는 든든한 시야를 갖추게 되었습니다. 

Q4. 동료들의 추천과 투표를 통해 ‘성장메이커’로 선정되셨습니다. 소감이 어떠신가요?

무엇보다 함께 부대끼며 일한 동료들의 신뢰와 경험이 바탕이 된 상이라 가슴 벅차게 감사했습니다.
제가 일을 특출나게 잘해서라기보다는
‘어떤 어려운 순간에도 끝까지 함께 고민해 주는 사람’으로 봐주신 덕분이 아닐까 싶어요. 

최선의 고객 경험을 만들기 위해 수없이 치열하게 논의했고 때로는
개발 담당자분들을 찾아가 끈질기게 설득해야 하는 순간도 있었습니다.

결코 편하기만 한 과정은 아니었지만 더 나은 답을 찾기 위해 부딪히는 시간 자체가 진심으로 즐거웠어요.
의견이 갈리더라도 감정이 아닌 오직 문제에만 집중해서
치열하게 이야기하는 문화가 있었기에 끝까지 완주할 수 있었습니다. 

이 상은 저 혼자의 성과가 아니라 그 뜨거운 과정을 함께 만들어준 모든 동료들과 나누어야 할 몫입니다. 

Part 3. 지나온 실패를 정직하게 돌아보고 받아들이는 과정 

Q5. 앞으로 반지 님이 나아가고 싶은 방향이나 이루고 싶은 커리어적 지향점은 무엇인가요?

10년 뒤 ‘이 선배에게 가면 무엇이든 길을 찾을 수 있어’라는 말을 듣는 든든한 동료가 되고 싶습니다.
단순히 일을 쳐내는 것을 넘어 대체할 수 없는 단단한 전문성을 갖추는 것은 기본이라고 생각해요.
하지만 그에 못지않게 중요한 건 함께 일하는 사람들과의 관계입니다. 

후배나 동료들이 어려움에 부딪혔을 때 가장 먼저 생각나는 사람,
부담 없이 다가와 조언을 구할 수 있고 함께 머리를 맞대면 명쾌한 해답을 찾아낼 수 있는 사람이고 싶어요. 

실력에 있어서는 깊은 전문성을 바탕으로 명확한 해결책을 제시해 주면서도
인간적으로는 언제나 열려 있어 누구든 편안하게 기댈 수 있는 ‘성숙하고 좋은 선배이자 동료’로 남는 것이
제가 그리는 10년 뒤의 모습입니다. 

Q6. 마지막으로 반지님에게 ‘성장’이란 어떤 의미인가요?

저에게 성장이란, 지나온 실패를 정직하게 돌아보고 겸허히 받아들이는 과정입니다. 

기획을 하다 보면 지나간 나의 판단이 틀렸음을 마주해야 하는 순간들이 찾아옵니다. 

그때 실패를 외면하거나 변명하지 않고 ‘내가 놓친 것은 무엇이었을까’를 겸허히 인정하고 복기할 때
비로소 진짜 배움이 시작된다고 믿어요.
성장은 하루아침에 완벽해지는 것이 아니라, 실패를 통해 시야를 한 뼘 더 넓혀가는 일이니까요. 

이번 CGV 예매 내재화 프로젝트 역시 작년의 아쉬웠던 판단을 인정하고 정직하게 마주했기에 시작될 수 있었습니다.
앞으로도 실패를 두려워하지 않고, 그 안에서 얻은 배움을 팀과 함께 나누며 단단하게 나아가는 기획자가 되고 싶습니다. 

완벽한 기획이란 처음부터 빈틈이 없는 것이 아니라, 
부족함을 솔직하게 마주하고 다시 채워 넣는 용기에서 비롯되는지도 모릅니다. 
지나간 판단의 아쉬움을 성장의 디딤돌로 삼고, 
동료와 함께 더 나은 답을 찾아 나서는 김반지 님의 태도에서 
‘성장 마인드셋’의 가장 명확한 정의를 봅니다. 

실패를 겸허히 품고 내일을 향해 시야를 넓혀가며 
10년 뒤 든든한 길잡이가 되어 있을 그의 미래를 힘차게 응원합니다.