개인적인 일을 도와주며
함께 눈물 흘려주는 그 마음에 감사드립니다.

지난해 10월 어두운 표정을 한 40대 후반 여성 고객 한 분이 LG유플러스 김혜원 책임이 일하는 직영 매장으로 찾아왔습니다. 그 고객은 금방이라도 눈물이 쏟아질 것 같은 얼굴로 어렵게 말을 꺼냈는데요. 김 책임은 “중학교 3학년생인 우리 아이 휴대폰을 해지하러 왔다”라는 고객의 말을 듣자마자 혹시나 자녀에게 안 좋은 일이 생긴 것인지 싶어 불안함을 느꼈습니다.

부모가 신분증으로 법정대리인임을 확인하면 자녀 휴대폰 해지 신청이 가능하기에, 김 책임은 휴대폰 해지를 도왔습니다. 김 책임은 절차에 따라 조심스럽게 해지 사유를 물었지만, 고객으로부터 필요 없어졌다는 단답만 돌아와 더 이상 묻지 않았습니다. 김 책임은 본인도 아이를 키우고 있는 입장이라 더 걱정되는 마음이 들었는데요.

휴대폰 해지를 진행하는 동안 고개를 푹 숙이고 있는 고객을 본 김 책임은 혹시나 하는 마음에 휴지를 건넸습니다. 그 순간 고객이 꾹 참았던 눈물을 터뜨렸고, 김 책임도 사연을 모른 채 함께 울었습니다.

자녀 휴대폰 해지 신청을 완료하고 문을 나서려던 고객은 “나중에 혼자 와서 다시 개통할 수 있느냐”라는 질문을 남겼습니다. 순간 김 책임은 ‘일시적인 해지’라는 것을 알고 크게 안심했고, 우렁찬 목소리로 “신분증 가지고 오시면 언제든 가능하다”라고 답해 드렸습니다.

두 달 뒤 그 40대 여성 고객은 자녀 휴대폰을 다시 개통하기 위해 김 책임을 찾아왔고, “그날을 기억하시냐”라고 물으며 그제야 사연을 털어놓기 시작했습니다. 휴대폰을 해지한 이유는 자녀의 가출 때문이었는데요. 해당 고객은 “자신이 학교 선생님인데, 정작 제 아이는 잘 챙기지 못했다는 죄책감에 더 괴로웠다”라며 “휴대폰을 해지하면 바로 집으로 돌아올 줄 알았는데, 다시 돌아오기까지 2달이 걸렸다”라고 털어놨습니다.

이어 고객은 “아이가 가출했을 때 아무에게도 위로를 받지 못했는데, 사연도 정확히 모르는 LG유플러스 직원분께 유일하게 위로를 받아 정말 감사했다“고 진심을 전했습니다.

그 후로 이 고객은 상일역직영점의 단골이 되어 반년이 지난 지금까지도 연을 이어오고 있습니다. 김제에 혼자 사시는 친정어머니의 휴대폰 문제를 논의하기도 하고, 자녀들의 보호필름을 교체할 때도 방문했습니다. 가출했던 자녀가 혼자 찾아와 서비스를 받고 가기도 했습니다.

김 책임은 “육아휴직을 끝내고 매장에 복귀한 지 얼마 되지 않아 이런 일을 접하게 돼 더 감정이입이 됐다”라며, “앞으로도 단순히 서비스만 제공하는 것이 아니라, 고객의 사연에 진심으로 공감하고 위로를 건네 LG유플러스만의 차별적 고객 가치를 제공하겠다”라고 전했습니다.