지난 7월 14일부터 16일까지 서울 코엑스에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최한 ‘AXIS 2026’이 열렸습니다. 

기업의 AI 전환 전략과 최신 기술 흐름을 공유하는 아시아 최대 규모의 AX 컨퍼런스로, 
행사장에서는 AI가 실제 비즈니스와 업무 현장을 어떻게 바꾸고 있는지 다양한 사례를 통해 확인할 수 있었습니다. 

LG유플러스 전시 부스가 보여준 것은 고객센터의 다음 모습이었습니다. 

고객의 질문에 답하는 것을 넘어 상담 에이전트의 생성과 검증부터 고객 상담, 상담사 지원, 상담 품질 관리, VOC 분석을 통한 서비스 개선까지  고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결하는 LG유플러스 AICC의 기술과 서비스​가 소개됐습니다. 

[AI와 상담사가 함께 만드는 미래형 AI 상담센터] 

행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가
‘AICC, Designed For Humans’를 주제로 기조연설에 나섰습니다. 

AI가 상담사를 대신하는 것이 아니라, AI의 빠른 처리 능력과 상담사의
판단력·공감 능력을 결합해 더 나은 고객 경험을 만드는 미래형 AI 상담센터의 방향을 제시했습니다. 

LG유플러스가 그린 고객센터의 변화는 AI가 고객의 질문에 답하는 것에서 끝나지 않습니다. 

고객의 문제를 해결하는 상담봇, 상담사의 업무를 지원하는 AI 상담 어드바이저, 상담 품질을 관리하는 Auto QA, 축적된 고객의 목소리를 분석해 서비스 개선 방향을 제시하는 VOC Insight​까지. 고객센터 운영의 다양한 과정을 AI로 연결해 고객과 상담사 모두에게 더 나은 상담 경험을 제공하는 것이 LG유플러스 AICC가 그리고 있는 방향입니다. 

[고객센터 운영 전 과정을 하나의 흐름으로 연결하는 AICC] 

고객센터에서 상담 한 건을 처리하려면 생각보다 많은 과정이 필요합니다. 

상담사는 고객의 문의 내용을 파악한 뒤 필요한 정보를 찾고, 가입이나 변경 등의 업무를 처리합니다.
상담이 끝난 후에는 상담 내용을 정리하고 품질을 관리하며, 축적된 고객의 목소리를 분석해 서비스를 개선하는 과정도 이어집니다. 

LG유플러스 AICC는 이러한 고객센터 운영의 전 과정을 AI로 연결합니다. 

상담봇은 고객의 문제를 해결하고, AI 상담 어드바이저는 상담사의 고객 응대를 지원합니다. 상담 이후에는 Auto QA가 상담 품질을 분석하고, VOC Insight가 축적된 상담 내용에서 고객의 불편과 원인을 찾아 서비스 개선 방향을 제시합니다. 

각 시스템이 고객센터의 흐름 속에서 어떤 역할을 하는지 살펴보겠습니다. 

[고객의 문제를 즉시 해결하는 상담봇] 

LG유플러스의 에이전틱 AI 상담봇은 고객의 질문에 답하는 데서 멈추지 않습니다. 
고객의 복합적인 문의를 이해하고 필요한 정보를 조회한 뒤, 조건과 규정을 판단해 실제 업무를 실행하고 처리 결과까지 안내합니다. 

예를 들어 고객이 “8월 1일부터 10일까지 일본에 가려고 한다”​고 말하면,
AI는 로밍 이용 의도와 여행 정보를 파악해 적합한 상품을 추천합니다. 이후 가입 절차를 진행하고 처리 결과까지 고객에게 안내합니다. 

고객은 필요한 상품과 절차를 일일이 찾아볼 필요가 줄어들고,
상담의 범위는 단순한 ‘답변 제공’을 넘어 실제 ‘문제 해결’까지 확장됩니다. 

이처럼 고객의 문제를 해결하는 상담봇을 만들고 운영하는 과정에는 AOE, Text to Agent, Agent Evaluator와 같은 특화 기능과 엔진​이 활용됩니다. 

AI 오케스트레이션 엔진(AOE)​은 고객의 발화와 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식·기능을 연계하고, 상담 과정에 맞춰 각 기능이 알맞게 작동하도록 전체 상담 흐름을 조율합니다. 

‘Text to Agent’​는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차를 구성하고, 필요한 API를 연결해 상담 에이전트를 생성합니다. 

‘Agent Evaluator’​는 생성된 상담 에이전트를 시뮬레이션해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전에 검증합니다. 

이를 통해 사람이 일일이 상담 흐름을 설계하고 테스트하던 과정을 줄여
새로운 상담 업무를 보다 빠르고 안정적으로 적용할 수 있습니다. 

[상담사가 고객에게 더 집중하도록 돕는 AI 상담 어드바이저] 

AI는 고객과 직접 상담하는 것뿐만 아니라 상담사의 업무를 지원하는 데도 활용됩니다. 
AI 상담 어드바이저는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상담 지식을 추천합니다. 

상담사가 여러 자료를 직접 찾아보는 시간을 줄여 고객의 상황을 이해하고 문제를 해결하는 데 더욱 집중할 수 있도록 돕습니다. 
상담이 끝난 뒤에는 상담 내용을 요약하고 상담 코드를 추천하며 후처리 업무를 자동화해 반복적인 정리 업무의 부담도 줄여줍니다. 

AI가 필요한 정보 탐색과 반복 업무를 지원하면서 상담사는 고객을 이해하고 문제를 해결하는 데 더욱 집중할 수 있습니다. 

[상담 품질을 관리하고 개선하는 Auto QA] 

상담이 끝난 뒤에도 AI의 역할은 계속됩니다. 
Auto QA는 상담 내용을 자동으로 분석하고 개선이 필요한 부분을 찾아 상담 품질 관리를 지원합니다. 

정해진 기준에 따라 상담 내용을 분석해 개선 포인트를 도출하고,
분석 결과는 품질 관리뿐 아니라 상담사별 교육과 코칭에도 활용됩니다. 
이를 통해 상담이 끝난 이후에도 상담 품질을 지속적으로 점검하고 개선할 수 있도록 돕습니다. 

[고객의 목소리를 서비스 개선으로 연결하는 VOC Insight] 

개별 상담에서 한 걸음 더 나아가 축적된 고객의 목소리를 분석해 서비스 개선으로 연결하는 역할은 VOC Insight가 담당합니다. 
VOC Insight는 축적된 상담 내용에서 고객이 주로 어떤 부분에서 불편을 느끼는지, 그 불편이 발생하는 원인은 무엇인지 분석하고 개선 방향을 제시합니다. 

하나의 상담을 해결하는 데 그치지 않고 반복적으로 발생하는 고객의 불편을 발견해 서비스 자체를 개선할 수 있도록 돕는 것입니다. 
이를 통해 고객 상담에서 쌓인 VOC가 다시 품질 관리와 서비스 개선으로 이어지는 선순환 구조를 만들어갑니다. 

[상담부터 서비스 개선까지, AI로 연결되는 고객센터] 

고객의 문제를 해결하는 상담봇부터 상담사를 지원하는 AI 상담 어드바이저,
상담 품질을 관리하는 Auto QA, 고객의 목소리를 분석해 개선 방향을 제시하는 VOC Insight까지. 
각각의 시스템이 연결되면서 고객센터의 역할도 달라지고 있습니다. 

고객에게는 문의부터 문제 해결까지 이어지는 상담 경험을 제공하고,
상담사는 반복 업무를 줄여 고객 응대에 더욱 집중할 수 있습니다.
여기에 상담 과정에서 쌓인 고객의 목소리는 다시 서비스 개선으로 이어집니다. 

상담의 시작부터 서비스 개선까지 하나의 흐름으로 연결되는 고객센터. 
LG유플러스 AICC가 그리는 고객센터의 다음 모습입니다.