간단한 본인 소개 부탁드립니다.
[류근주] 저는 Technical Project Manager로서 U+one의 시스템 개발 프로젝트 전반을 관리하고 있습니다.
[심혜련] 저는 유플러스 온라인 채널에서 커머스 UX 기획을 담당하고 있습니다.
[윤지희] 저는 U+one에서 혜택 메인 기획을 맡고 있습니다.
[김한] 저는 디지털 채널 CS 서비스 기획을 담당하고 있습니다.

Q1. U+one은 어떤 앱인가요?

[류근주] U+one은 고객에게 맞춤 추천과 손쉬운 사용 경험을 통해 심플함을 드리는 서비스입니다.메인 화면을 MY, 스토어, 혜택, 플러스, AI검색으로 분리하고, 각 탭마다 쉽고 빠르게 원하는 서비스에 접근할 수 있도록 기능을 구성했습니다. 각 탭에서 맞춤형 컨텐츠를 제공할 수 있도록 추천 로직을 기반으로 한 개인화 서비스도 적용되어 있습니다. 또한 기존에는 분리되어 있던 멤버십 앱의 기능을 U+one 안으로 통합하면서 하나의 앱에서 모든 관련 기능을 사용할 수 있게 되었습니다.

[윤지희] U+one은 기존에 흩어져 있던 커머스, CS, 멤버십 혜택을 하나로 모은 통합 앱입니다.
예전에는 혜택을 보려면 멤버십 앱을, 문제를 해결하려면 CS 앱을 각각 열어야 했는데, 이제는 하나의 앱에서 다 해결할 수 있습니다. 고객의 통신 패턴과 생활 주기, 혜택 이용에 맞춰 필요한 것을 ‘미리’ 제안하고 적재적소에 보여드리면서 고민하지 않아도 자연스럽고 편안하게 이용하실 수 있도록 준비했습니다. 고객의 복잡함과 고민을 덜어내는 Simply. U+의 가치를 담아낸 새로운 통신 경험을 제공하는 플랫폼입니다.

Q2. U+one 출시의 시작점이 된 고객 의견은 무엇이었나요?

[심혜련] 고객들은 통신이 복잡하고, 선택하는 과정이 늘 고민스럽다고 말씀하셨습니다. 다음과 같은 목소리들이 가장 인상적이었습니다.

“처리 과정에 확신이 없어
자꾸 고객센터로 전화하게 돼요”

“혜택이 흩어져 있어
나에게 맞는 것을 찾아 쓰기 불편해요.”

“고객의 조건에 따라 달라지는 혜택들
어떻게 이해해야 하죠?”

“가입 조건에 따른 할인 및 혜택 조건이
너무 복잡해요”

고객 인터뷰를 진행하다 보면, 연령대가 낮으신 분들임에도 불구하고 온라인에서 휴대폰을 구매하는 과정을 잘 모르거나 아예 시도조차 안 하시는 경우가 꽤 많았습니다.

그래서 기존 앱을 보여드리고 직접 탐색해 보시도록 했는데, 시작하자마자 가장 먼저 나온 말은 “복잡하다”였습니다. 저희 입장에서는 익숙하고 당연하게 여겼던 부분이지만, 고객 입장에서는 전혀 그렇지 않다는 걸 깨닫게 되었고, 그 순간부터 처음부터 다시 생각하게 되었습니다. 따라서 저희는 고객의 첫인상부터 바꾸고 손쉬운 통신 서비스 이용에 초점을 맞추게 되었습니다.

[김한] 실제로 고객 인터뷰를 진행하면서 다음과 같은 보이스들을 많이 듣게 되었습니다.

“혜택도 쓰고 CS도 쓰고 싶은데,
앱이 따로 있어서 너무 번거로워요.”

“통신사는 내가 뭘 쓰는지보다는,
그냥 상품을 팔려는 느낌이 강해요”

“자주 쓰는 기능은 몇 개 안 되는데, 메뉴가 너무 많아서
결국엔 고객센터에 다시 전화를 하게 돼요.”

무엇보다 제가 깜짝 놀랐던 부분은 저희 앱을 구동을 한 다음, 5초도 지나지 않았는데 “복잡해요”라는 말을 하시는 분들이 많았던 부분입니다. 앱을 구동하자마자 보이는 이미지 자체에서부터 복잡함을 느끼시는 것에 충격을 받았던 것 같습니다.

이러한 보이스들은 결국 서비스 이용 경험이 복잡하다는 의미이고, 유플러스가 지향하는 Simply. U+ 가치에 부합하지 않는다고 생각했습니다. 긍정적이고 심플한 이용 경험을 제공하기 위해 하나의 앱에서 유플러스의 통신 서비스와 다양한 혜택을 모두 이용할 수 있도록 만들고자 했습니다. 단순히 앱의 개수를 줄이는 것을 넘어 고객 경험을 단순화하고 탐색의 번거로움을 줄이는 데 초점을 맞추게 되었습니다.

Q3. 기획부터 런칭까지 가장 우선순위에 둔 고객 가치는 무엇이었나요?

[윤지희] 저희가 고객님들께 보여드리고 싶은 것이 많았지만, 그래도 고객님들의 이용 편의가 가장 중요했습니다. 초기 기획 단계에서 특히 고려했던 포인트는 고객님들이 자주 사용하시는 혜택들을 메인 화면에 진입하자마자 한눈에 확인할 수 있도록 구성하여, 탐색의 번거로움을 줄이는 것이었습니다. 여러 곳에 흩어져 있던 혜택을 모아 제공하는 곳이니만큼, 고객님께서 최대한 편리하게 이용하실 수 있도록 1 depth 1 click을 기본 UX 원칙으로 삼았습니다.

예를 들면 매일 매일 사용하는 혜택은 메인 진입 시 바로 인지할 수 있도록 최상단에 노출하고, 매일은 아니지만 1개월마다 정기적으로 사용하시는 혜택은 그 아래이되, 한 번의 스크롤 내에 볼 수 있게 하는 등이었는데요. 요약하자면 고객님들의 앱 이용 빈도와 데이터를 기준으로 기획한 것이었습니다. 결국 이것이 꾸준한 앱 방문에도 효과적일 것이라고도 생각했습니다.

이렇게 초기 컨셉안이 나오고부터 출시까지 수차례의 고객 조사를 진행하였고, 그 때마다 고객님들께서 원하는 기능을 직관적으로 인식하고 바로 찾아 가시는 것을 관찰할 수 있었습니다. 더불어 고객님들께서도 직접 긍정적인 평가를 남겨주신 덕분에 이러한 컨셉을 유지하며 출시할 수 있었던 것 같습니다. 저희는 앞으로도 고객분들께서 계속 찾아와 주실 수 있도록, 지속적으로 고객님들의 목소리에 귀 기울이면서 U+one의 혜택 메인을 개선하고 운영해 나갈 예정입니다.

[김한] CS 측면에서, 고객이 가진 상품과 통신 생활 주기를 기준으로 “지금 당장 필요한 서비스가 무엇일까?”를 초기부터 가장 많이 고민했던 것 같습니다. 앱에 들어왔을 때 “어떤 메뉴가 먼저 보여야 고민하지 않고 문제를 바로 해결할 수 있을까?”, “어떻게 하면 한 번의 여정으로 끝낼 수 있을까?” 라는 질문에 집중했습니다.

이번 개발을 하면서는 “지금 이 지면에 온 이 고객들이 명확하게 원하는 게 무엇일까?”, “그렇다면 이러한 고객들에서는 또 어떻게 세분화되어 나누어질까?” “여기에서의 고객분들은 무엇을 원할까?”라는 Simply. U+의 가치의 측면에서 항상 생각했습니다.

인상 깊었던 것은 “우리 부모님도 쓸 만큼 쉽다”는 고객의 반응이었습니다. 사실 디지털 채널은 아무리 쉽게 만든다고 해도, 연령대가 높으신 분들에게는 장벽이 될 수 있는데요, 실제 조사 현장에서 고객님이 직접 써보시고, “나도 쉽고 우리 부모님도 쓰실 수 있을 것 같다”라고 하셨을 때, 우리가 나아가야 할 방향이 맞다는 확신이 들었기에 기억에 남는 것 같습니다.

개발 과정 중 가장 기억에 남는 일로는 임직원 테스트가 특히 기억에 남습니다. 처음에는 솔직히 조금 부정적이었어요. 직원분들이 피드백을 많이 주시면 오히려 개발 일정만 늦어지지 않을까 걱정했기 때문입니다. 그런데 막상 해보았을 때 우리가 미처 발견하지 못했던 결함들을 미리 알 수 있었고, 결과적으로 쉽게 쓸 수 있는 앱을 만드는 데에 큰 도움이 되었습니다. 무엇보다 직무는 달라도, 다들 공통적으로 고객 입장에서 정말 깊게 고민하신다는 걸 느낄 수 있어서, 같이 일하는 게 자랑스럽게 느껴졌던 순간이었습니다.

Q4. U+one의 활용 팁은 무엇인가요?

[심혜련] 맞춤추천 서비스가 굉장히 똑똑하게 출시되었는데요, 기존 받으시던 할인이 종료되어 놓치시는 경우를 최소화할 수 있는 맞춤추천 서비스로,손해를 줄이고 득이 되는 정보를 알려주기 때문에 활용하시면 분명 도움이 되실 것 같습니다!

[윤지희] U+one에서는 고객님께 말을 거는 듯한 메시지를 만나실 수 있습니다. 바로 저희가 고객님께 맞춤으로 혜택이나 CS 관련된 내용을 전달드릴 수 있도록 준비한 추천 메시지들입니다. 놓치기 쉬운 쿠폰이나 사용 마감이 임박한 혜택을 알려주는 작지만 소중한 알림이니 꼭 확인해 보세요. 클릭할수록 점점 더 고객님의 취향에 가까워집니다.

[김한] U+ one에서는 원하는 탭을 메인으로 설정할 수 있어 자주 쓰는 기능을 더 편리하게 이용할 수 있습니다. 또 개인화 추천 기능을 통해 사용 패턴과 생활 주기에 맞는 혜택과 상품을 확인할 수 있어 유용합니다.