‘고객 중심 경영’을 말하는 기업은 많습니다.
하지만 고객이 남긴 한 줄의 의견이
실제 서비스 개선으로 이어지고,
그 과정까지 투명하게 공개되는 경우는
많지 않습니다.

LG유플러스가 선보인 고객 참여형 플랫폼 ‘심플랩’ 사례입니다.
단발성 이벤트에 그치지 않고 상시로 열려
고객의 불편을 모으고, 개선 경과까지
세세히 공유하며 실질적인 변화를 만들고 있습니다.

1만 건 넘는 고객의 목소리를
실제 서비스로 바꾼 심플랩의 비하인드 스토리,
이상엽·윤우주 LG유플러스 브랜드마케팅팀 선임의
이야기로 들어봤습니다.

[상시로 열려있는 창]

LG유플러스는 지난해 새로운 브랜드 슬로건
‘심플리 유플러스(Simply. U+)’를 공개하며
고객이 체감할 수 있는 변화를 고민하기
시작했습니다.

그 고민 끝에 올해 초 선보인 것이
통신 생활 속 다양한 니즈를 상시로 제안받는
고객 참여형 플랫폼 ‘심플랩’입니다.

“고객의 통신 생활은 평생이기에
한 달만 의견을 받고 끝내면
진정성이 떨어질 거라 판단했습니다.”
– 이상엽 LG유플러스 브랜드마케팅팀 선임

[끝까지 알려주는 진행 상황]

심플랩이 특별한 이유는 ‘투명성’에 있습니다.
아이디어가 접수되면 분석, 개발, 출시까지
전 과정이 고객에게 공유됩니다.

월간 리포트 문자의 클릭률은 11~12%.
사내 다른 캠페인보다 높은 반응입니다.

개발 과정을 담은 유튜브 영상은
조회수 절반 이상이 자연 유입으로 채워집니다.

온라인 소통에 그치지 않고,
아이디어를 낸 고객을 직접 오프라인으로 초청해
함께 아이디어를 발전시키는
‘코크리에이티브 워크숍(CCW)’도 열었습니다.
이런 시도가 고객과의 신뢰를
한층 두텁게 만들고 있습니다.

“내 의견을 그냥 듣고 끝낼 줄 알았는데
이렇게까지 알려주는 회사는 처음이라는
이야기를 들을 때, 진정성이 통했다고 느낍니다.”
– 윤우주 LG유플러스 브랜드마케팅팀 선임

이러한 투명한 소통의 배경에는
매주 열리는 ‘심플랩 상품협의체’가 있습니다.
인공지능(AI) 코파일럿과 거대언어모델(LLM)
기반 리포트로 접수된 아이디어를 함께 검토하고,
대시보드로 개발 일정을 지속적으로 트래킹해
통상 3~6개월 내 서비스 출시를 목표로 합니다.

[숫자로 증명된 변화]

출시 7개월.
접수된 아이디어 1만 건 이상.
실제 서비스로 이어진 사례 10여 개.

부모가 자녀의 요금제를 관리하고 싶다는
작은 제안 하나가

‘자녀 계정 관리’ 기능이 되어
월 3만 건에 달하던 문의를
6000건 이상 줄였습니다.

자주 쓰는 기능만 모은 ‘즐겨찾기’는
670여 건의 요청으로 태어나
지금은 4~5만 명이 쓰는 기능이 됐습니다.

[무엇을 더할까 가 아니라 무엇을 덜어낼까]

심플랩은 일하는 방식도 바꿨습니다.

“고객의 일상에서 어떤 복잡함을
덜어내야 편해질까를
가장 먼저 고민하게 됐습니다.”
– 윤우주 선임

복잡한 로밍 설정을 단순화한
‘로밍 패스’도 그렇게 태어났습니다.

[AI 시대, 심플랩이 묻는 질문]

“이 기술이 얼마나 빠른가”보다
“이 기술이 고객의 일상을
얼마나 심플하게 만드는가”

LG유플러스가 던지는 질문입니다.

최근 2개월,
통신과 AI를 결합한 아이디어만
1200여 건이 모였습니다.

[듣는 것에서, 연결로]

나아가 고객의 목소리를 듣는 행위 자체를
확장된 브랜드 캠페인으로도 연결하고 있습니다.

AI로 고객의 응원을 서로 전하는 ‘심플 사서함’,
전문가와 삶의 심플함을 이야기하는 ‘심플의 발견’까지.

“통신의 본질인 ‘연결’과
고객의 고민을 덜어주고
선택에 확신을 주는 것,
그것이 저희의 역할입니다.”
– 이상엽 선임

통신을 심플하게 Simply. U+